Negli ultimi anni, la hotline è diventata una forma diffusa di informazione della popolazione su beni e servizi. Viene utilizzato attivamente da grandi aziende manifatturiere, catene di vendita al dettaglio e rappresentanti di medie imprese. Tali eventi sono spesso organizzati dalle istituzioni statali e dalle autorità federali e regionali per spiegare ai cittadini qualsiasi tematica di attualità. L'essenza di una hotline non dipende dallo stato del suo iniziatore e si riduce a quanto segue: una persona fa una domanda al telefono e riceve immediatamente una risposta competente.
È necessario
- - locali;
- - numero di telefono o numeri di telefono separati;
- - personale.
Istruzioni
Passo 1
Determina l'ora e l'ora della hotline per la tua organizzazione. Può essere costante, periodico o una tantum, 24 ore su 24 o con un orario fisso per la ricezione delle chiamate. La durata dipende direttamente dagli obiettivi che si vogliono raggiungere. Ad esempio, un provider di servizi Internet è interessato a fornire ai propri clienti assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. All'università è consigliabile attivare una hot line durante gli esami di ammissione e solo di giorno.
Passo 2
Scegli la modalità di ricezione delle chiamate: da solo o tramite dipendenti di call center specializzati. In quest'ultimo caso, ti risparmierai molti problemi tecnici. Tuttavia, la nostra "hotline" riduce i tempi per l'eliminazione delle carenze nel lavoro. Le chiamate dei clienti vengono ricevute dai tuoi dipendenti, che conoscono bene le sfumature della produzione e possono contattare rapidamente gli specialisti giusti per chiarire le controversie. Inoltre, a partire da qualsiasi opzione, nel tempo sarai in grado di cambiare il meccanismo della hotline in uno più conveniente.
Passaggio 3
Se decidi di utilizzare solo risorse interne, prenditi cura dell'assegnazione di numeri di telefono separati per la hotline per tutta la durata della sua validità. Visita diversi operatori fissi e cellulari nella tua zona. Scopri i seguenti punti: il costo di un minuto di conversazione, la presenza di un canone mensile, la possibilità di collegare un numero multicanale, la presenza di numeri facili da ricordare, l'importo dello sconto per la cooperazione a lungo termine, condizioni per la risoluzione anticipata del contratto, una zona di ricezione del segnale affidabile per gli operatori mobili, ecc. Firma un contratto con l'azienda più adatta.
Passaggio 4
Assegna una stanza separata per il personale della hotline. È necessario dotare la stanza di comodi mobili per ufficio e apparecchiature informatiche. Fornire agli operatori l'accesso a Internet, fornire un indirizzo e-mail separato. Ciò aumenterà l'efficienza dell'interazione tra gli operatori e gli altri specialisti dell'azienda. Se possibile, predisporre una registrazione elettronica delle chiamate in arrivo. Se non disponi di un programma per computer speciale, puoi conservare i record sulla base di qualsiasi editor di fogli di calcolo, ad esempio Excel.
Passaggio 5
Forma il personale della tua hotline. Scegli persone competenti, proattive con una buona reazione e una mente analitica. Considera la cordialità e la resistenza allo stress come un vantaggio aggiuntivo. I tuoi dipendenti dovranno comunicare con persone diverse, risolvere prontamente situazioni complesse, anche conflittuali. Pensa al programma di lavoro per tutti, definisci chiaramente l'ora di inizio e fine del lavoro, la pausa pranzo. Assicurati di includere diverse pause aggiuntive di 10-15 minuti, durante le quali i dipendenti possono lasciare l'ufficio e, come si suol dire, "prendere un respiro".
Passaggio 6
Sviluppare linee guida per condurre conversazioni telefoniche. L'operatore dovrebbe essere il primo a salutare il cliente chiamante, pronunciare chiaramente il nome dell'organizzazione e il suo nome o cognome. Quindi chiedi, ad esempio, "Come posso aiutarti?" e ascoltare attentamente la persona, senza interromperla e porre domande di chiarimento. Pensa anche a una conclusione uniforme della conversazione.
Passaggio 7
Fornire a ciascun operatore un elenco di numeri di telefono e altri contatti dei dipendenti dell'organizzazione e un elenco di questioni di loro competenza. Prova a prevedere gli argomenti più delicati che i lavoratori della hotline potrebbero dover affrontare, analizzali in anticipo e prepara diverse opzioni per le risposte.
Passaggio 8
Pubblicizza la tua hotline. Inserisci annunci su giornali, riviste, radio e televisione. Non dimenticare il "passaparola", che non è inferiore in termini di efficienza ai media tradizionali: parla ai tuoi amici, amici, clienti dei tuoi piani, chiedi loro di trasmettere le informazioni ai loro conoscenti. Stampa il numero della hotline sulla confezione dei tuoi prodotti o su appositi volantini che possono essere affissi in bacheche o distribuiti per strada.
Passaggio 9
Analizza il lavoro della hotline una settimana dopo la sua apertura. A questo punto, avrai accumulato materiale sufficiente per determinare i punti di forza e di debolezza dell'evento.
